对话人：汽车之家
受访人：上海通用汽车市场凯迪拉克营销部售后服务总监 李东敏
对话时间：2011年6月30日
Q：在服务标准方面，凯迪拉克中国和全球的标准是完全一致的么？
A：基本是一致的，但是在北美和中国还是有区别的。北美今年已经推出了凯迪拉克盾牌这个服务品牌。相对中国市场，中国的客户跟北美的客户还是有很大的差异的，所以我们还是要根据中国客户的特定情况推出适合中国国情的服务。在中国服务的标准，我相信比北美地区要更高一些，包括我们建店的标准。美威行不仅是亚洲旗舰店，更是全世界凯迪拉克中最高规格的店了。
Q：问一下相比其他的豪华车品牌，凯迪拉克在售后的保养费用上面有没有什么优势？
A：凯迪拉克的保养工时是非常有竞争力的。作为豪华车的用户，他对价格的敏感度要远远低于中低端的车，这是大家都有共识。他最关注的还是服务，如果有非常到位，非常好的服务，那他就觉得物有所值。就像凯迪拉克提倡的我们的服务能给客户带来惊喜，那他对价格的敏感度会非常低。所以说凯迪拉克不单单是在维修价格上非常有竞争力，而且我们提供的服务附加值也有很强的竞争力。
Q：下半年凯迪拉克在服务营销方面有没有什么规划？
A：不仅是下半年，我们全年一个都有针对凯迪拉克发展的规范。北美市场已经发布了凯迪拉克盾牌这个服务品牌，会为车主提供一系列的用车的保障。在中国，凯迪拉克也在做这方面的努力。我们还在了解中国客户的需求，尤其是中国高端客户的需求。以便我们在适合的时候推出符合中国特色的服务。
Q：美威行这样规模的旗舰店还会开多少？
A：成都旗舰店美威行的标准是按全球统一标准来做的。为什么会被称为旗舰店？是因为美威行根据成都市场的情况，把客户对服务需求的元素融于其中。所以凯迪拉克将来其他地方继续开4S店，都会有一些特色的服务上差异，但标准会是一致的。
Q：整个服务网络建设方面下半年有没有什么规划？
A：凯迪拉克经过这几年的努力，在全国主要的大中城市都已经有网点了，截止到2010年有51家。从去年开始凯迪拉克的增长非常迅速，网点的布局对用户的服务也是非常关键的。所以我们今年也在大力发展服务网络这方面的建设，估计到今年年底会达到70家的规模。明年还会有相应的计划。
Q：凯迪拉克的客户满意度怎么样？
A：最终的检验标准是来自于客户的反馈。凯迪拉克客户的满意度，用一个数据就可以说明客户对我们的认可。在公众的调查当中，虽然凯迪拉克在去年因为保有量的关系没有进入排名，但总分达到的900分，如果进入排名，凯迪拉克的客户满意度是第一名，这是第一次有这么高的成绩。凯迪拉克在北美的成绩也是非常优秀的。此外，在去年的进口车年度评选中，凯迪拉克获得最佳售后服务奖，从这几方面就可以看出来客户对我们服务的认同。
Q：与全国整体情况相比，凯迪拉克在成都的整体感受是什么样的？
A：去年凯迪拉克是高度发展的一年，四川是在全国发展最快的地区，所以厂家对这个市场是非常重视。新东信在我们整个体系当中，单店销售是第一名。不仅如此，还为客户带来了最好的服务，在这方面投入了非常多的心血，用了很多的方法为客户提供他们最需要的服务。所以成都市场不仅对上海通用来说是非常重要的，对凯迪拉克的发展起着非常重要的作用。
Q：像凯迪拉克这样的豪华车品牌都是在大城市里面卖得更好一些，没想到在四川地区可以卖到第一。
A：首先是凯迪拉克的接受度越来越提高。尤其是我们的客户。由不了解到了解，我们的品牌影响力在不断扩大。成都在全国来看，也是发展非常好的城市。这里的经济实力和总体发展都不比其他地方差。加上成都凯迪拉克经销商的努力，对我们品牌的执着推广，所以才有今天这样的成绩。
Q：进口车的维修的零件周期比较长，因此修车时间也比较长，凯迪拉克是怎么来解决这个问题？
A：作为进口车，对客户来说，服务最需要的就是省心、省事。当客户把车交给你修的时候，你要能够及时修好，这是客户最根本的需求。凯迪拉克作为上海通用最高端的品牌，我们也认识到它的一个缺陷，因为我们的配件都是从北美进口的，必然存在一个配件的供应周期问题。但是上海通用对这个问题非常重视，因为我们的配件供应模式是上海通用先全部定下来，然后再供应。上海通用不仅加大了库存准备，也加快了配件网络的发展，目前凯迪拉克在全国已经有三个配件中心可以供货，相对应库存的计划基本上都能保证运转周期。所以说在中国，客户还没有觉得我们的配件有缺货情况。这真是因为上海通用认识到不足之后，先花了非常大的代价，把库存给建立。