[汽车之家 用车养车] 转眼间，我们的4S店暗访选题已经到了第5期，在之前的暗访中，我们为大家采集了德系豪华品牌、日系豪华品牌、大众品牌、以及自主品牌的售后服务情况，在本期，我们将为大家带来日系五大合资品牌的售后服务暗访，他们分别是：广汽本田、东风本田、一汽-丰田、广汽丰田以及东风日产，说它们的销量占据了日系品牌在中国的半壁江山一点也不为过。那么，在售后服务领域，它们的表现是否也是这么强势呢？今天我们就来一探究竟。
这里需要告知大家的是，我们的4S店售后服务暗访系列选题，针对的是4S店在售后服务方面的评价，目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何，可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量，希望大家理解。
另外，本篇售后服务暗访的文章的制作周期为2014年3月至7月期间，跨度较大，所以文中出现的人物在衣着上不是很符合当前季节，请大家知晓。
参与评分的服务项目有什么？
暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。
评分标准是什么？
评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。
| 4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准 | |||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①是4分 ②否0分 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 预定后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | |
| 售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 |
①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一项 ③都没有 |
①4分 ②2分 ③0分 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 满分100分 | |||
我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。
除此之外，更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。
怎么选择去哪一个4S店？
为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的五家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是：一汽丰田：北京惠通四惠丰田4S店《点击查看经销商信息》、广汽丰田：北京金时伟业4S店《点击查看经销商信息》、广汽本田：广汽本田日银4S店《点击查看经销商信息》、东风本田：东风本田四季和通4S店《点击查看经销商信息》、东风日产：东风日产海润嘉苏州桥4S店《点击查看经销商信息》。
能有多大的参考性？
对于同一个品牌来讲，不管它有多少家经销商，这些授权经销商所具备的服务标准、流程以及相应的体系都应该是统一的，并不能因为店面、地域的不同就造成以上内容产生差距。就好比我们去吃麦当劳，不管是市中心的店面还是郊区的店面，它们所具备的服务质量、管理流程、产品品质等都应该是一致的，不会因为店面不同就允许出现差异一样。
是不是提前跟4S店安排好的？
此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程进行预约、正常保养，过程记录均为暗访形式，手机拍摄（关闭快门声、闪光灯），有图有真相。