在沙发休息区等待的客户也可以通过电视屏幕观察自己车辆目前的状况和具体的交车时间。另外该店还设有广播，在车辆保养结束后店内广播会报车号通知车主下楼取车。
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上海通用别克4S店（北京联通鼎盛4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 |
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暗访项目 |
评分条件补充说明 |
评分标准 |
得分 |
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预约阶段 |
是否能电话预约保养/维修 |
①可以 ②不可以 |
①4分 ②0分 |
4 |
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预约电话接通时间 |
①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 |
①4分 ②2分 ③0分 |
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预约后到店保养是否能按时进行 |
①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 |
①4分 ②2分 ③0分 |
4 |
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到店接待阶段 |
进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 |
①有 ②没有 |
①4分 ②0分 |
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进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 |
①主动接待 ②无人理会 |
①4分 ②0分 |
4 |
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售后顾问着装 |
①着装统一 ②着装不统一 |
①4分 ②0分 |
4 |
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初步检查 |
①初步检查车辆并与客户交流/确认 |
①4分 ②2分 ③0分 |
4 |
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是否在施工前和车主确定保养/维修项目 |
①有 ②没有 |
①4分 ②0分 |
4 |
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顾问是否对于保养用时进行预估 |
①有 ②没有 |
①4分 ②0分 |
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初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 |
①都有 ②不齐全 ③都没有 |
①4分 ②2分 ③0分 |
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休息室服务 |
是否有人告知或引导客户至休息室 |
①有 ②没有 |
①4分 ②0分 |
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休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 |
①有 ②没有 |
①4分 ②0分 |
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是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 |
①都有 ②不齐全 ③都没有 |
①4分 ②2分 ③0分 |
4 |
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休息室内娱乐设施 |
①都有 |
①4分 ②2分 ③0分 |
4 |
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店内区域划分标识是否明确 |
①明确 ②不明确 ③无标识 |
①4分 ②2分 ③0分 |
4 |
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是否有明确划分吸烟区/无烟区 |
①是 ②不是 |
①4分 ②0分 |
4 |
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工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 |
①是 ②不是 |
①4分 ②0分 |
4 |
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有独立的客户餐厅 |
①是 ②不是 |
①4分 ②0分 |
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卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 |
①是 ②不是 |
①4分 ②0分 |
4 |
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保养阶段 |
客户是否可以得知保养的进度 |
①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 |
①4分 ②2分 ③0分 |
4 |
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在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 |
①是 ②不是 |
①4分 ②0分 |
4 |
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保养完毕洗车情况 |
①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 |
①4分 ②2分 ③0分 |
4 |
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是否主动告知下次保养时间 |
①是 ②不是 |
①4分 ②0分 |
4 |
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保养完毕后车内功能是否保持原有设定 |
①是 ②不是 |
①4分 ②0分 |
4 |
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是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 |
①是 ②不是 |
①4分 ②0分 |
4 |
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满分：100分 |
得分：90分 |
| 别克4S店（联通鼎盛）附加分项（每项加2分） | |
| 休息区有免费茶艺区 | 2 |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 有按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 有台球桌且护理较好（台球、球杆均可以正常使用） | 2 |
| 儿童区 | 2 |
| 图书角 | 2 |
| 得分：12分 | |
小结：
上海通用别克：别克联通鼎盛4S店的总分为90分，星级为4星半。三个失分项分别是没有套全保护套、服务人员在开出保养清单后没有对我进行引导至休息区和店内的服务人员没有主动提供饮品。这些都是很小的细节，如果在服务上能够完善一些就完美了。另外附加分项的12分也创造了历史附加分的新高，这无疑也代表着这家店的服务和硬件水平确实很优秀。
