【图】4S店售后暗访（6）别克/福特/雪佛兰

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4S店售后暗访（6）别克/福特/雪佛兰

吴羽琛

原创 · 0浏览·2014-08-23 19:59

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店内区域没有吸烟室，休息区里也设有禁止吸烟的标识，在这里编辑为了测试工作人员的态度和反应还是在休息区内点燃了香烟，还故意引起工作人员的注意。遗憾的是，工作人员并没有对我加以劝导。

店内的部分区域的卫生极差，客户体验很糟糕。在2楼卫生间检修的情况下，1楼的卫生间便池使用情况也实在令人堪忧（画面较为不堪，不适合图片展示），楼梯转角摆放的车辆模型一看就知道已经很多年没人打扫清理过了。

上海通用雪佛兰4S店（北京卫宇行4S店）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4
	售后顾问着装是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服务	是否有人告知或引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
保养阶段	客户是否可以得知保养的进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	0
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	得分：76分

雪佛兰：北京卫宇行4S店附加分项（每项加2分）
儿童区	2
店内提供免费Wi-Fi	2
	得分：4分

总结：

上海通用雪佛兰：雪佛兰卫宇行4S店的最终成绩只有76分，星级仅为3星半，分数在三个美系品牌里排名垫底。在休息区内完全没人引导，并且也未体验到一丁点服务，工作人员的服务意识有待提升。同样，硬件设备上也需要进行升级，另外，店内部分角落的卫生也同样需要改善。

编辑总结：

从本次暗访中我们得出了3家店的排名，分别是：北京联通鼎盛别克4S店：90分，北京新兴福庆福特4S店：84分、北京雪佛兰卫宇行4S店为：78分。其中，接待环节表现最好的是雪佛兰卫宇行4S店，该店工作人员在该环节中表现的主动、热情，而且会和客户详细的沟通相应的事宜。而联通鼎盛别克4S店在硬件方面的水准则是最好的，休息区内服务细节的的不足导致该店在这部分丢掉了不少分数。表现中规中矩的是福特新兴福庆店，没有设立餐厅是他需要的改进的问题。分数最低的则是雪佛兰卫宇行4S店，整体服务意识、硬件和卫生的缺失是导致分数较低的主要原因。