◆ 北京合宏进-午餐/交车环节

◆ 北京津丰华北-午餐/交车环节

◆ 北京合宏进/北京津丰华北双店暗访得分情况：82分VS52分。

北京地区（北京合宏进/北京津丰华北）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分 北京合宏进/北京津丰华北
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	4	0
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4	0
	售后顾问着装 是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分	2	2
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	0	0
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4	2
休息室服务	是否有人告知或引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	4	0
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	0	0
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2	2
	休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4	4
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	4	4
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	4	4
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4	0
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	0	0
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4	4
保养阶段	客户是否可以得知保养的进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	2	0
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4	0
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4	0
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4	4
	车主离开4S店时 指挥/服务是否到位	①是 ②不是	①4分 ②0分	4	0
			满分：100分	得分：82分	得分：52分

东风悦达起亚4S店（北京）附加分项（每项加2分）
加分项目	北京合宏进	津丰华北
店内提供免费Wi-Fi	2	2
独立吸烟室	2	0
儿童娱乐区	0	2
	得分：4分	得分：4分

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北京地区暗访小结：

在上一次的北京现代暗访中，我们看到了北京地区和上海地区存在的明显差异，而在本期当中，更加不可思议的事情还是发生了，同为北京地区的两家经销商，一家在北五环外，一家在西五环外，实际的暗访成绩竟然有30分的差距！

这样的结论又一次让我们看到了品牌厂家在售后服务流程、服务意识监管方面存在的问题，除去硬件的客观差异不谈，就说服务流程和服务意识，两家店就存在这巨大的差异，从接待、检查、交车这些对于消费者来讲非常重要的环节中就可以看出两家经销商在对待售后服务这件事上的态度落差有多大。

我们都知道，售后服务是一个汽车品牌在卖出汽车之后最重要的利润来源，同时也是树立品牌形象、店面信誉的好机会，但是津丰华北的表现不得不让我们在这件事上画了一个问号。最后，我们希望通过本次同城双店的暗访可以让经销商和厂商看到这样的差异，重视消费者体验，别让自己的品牌信誉毁在一个本应该成为加分项的售后服务上面。