【图】4S店售后服务暗访(10)东风标致三地暗访

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4S店售后服务暗访(10)东风标致三地暗访

任博

原创 · 0浏览·2014-11-17 20:00

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临近中午，我们来到了店内的餐厅就餐，地点同样是在员工餐厅内，该店并没有独立的客户餐厅，不过这点并不影响成绩，而且从之前的暗访来看，有独立客户餐厅的经销商还是很少的。

上海地区（上海宝狮4S店）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①4分②0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4
	售后顾问着装	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认	①4分 ②2分 ③0分	4
	初步检查	②有初步检查但与客户缺乏交流	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服务	是否有人告知或引	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室内娱乐设施	①都有	①4分 ②2分 ③0分	4
	（影音/电脑上网）可以正常使用	②有其中一项
		③都没有
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保养阶段	客户是否可以得知保养的进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	2
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	86

东风标致4S店（上海宝狮4S店）附加分项（每项加2分）
提供儿童娱乐区	2
店内提供免费Wi-Fi	2
	得分：4分

小结：

东风标致：上海宝狮4S店在本次售后服务暗访中的最终得分为：86分，星级为四星，附加项目得分：4分。整体来看，上海经销商在本次暗访中的表现还是不错的，比如细致的车辆检查环节和客户休息区的体验，都给我们留下了非常不错的主观感受，但是不足也很明显，就是服务流程不够规范化，好的地方就那么一块，其它地方则完全不是一个标准，导致很多小细节丢分，如果可以将服务流程统一化，相信会有更好的表现。

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